一、品牌背景

1. 基础信息

所属行业：家电行业

该品牌是国内一家家电类头部品牌，主营产品有空调、冰箱、洗衣机、厨房家电、生活家电、热水净水等等，主要面向C端用户智能化场景搭建。这种类型业务属于典型的，高客单，低复购，交叉销售机会大，售后服务属性强，非常适合做私域。       

2. 业务痛点

作为一家头部的家电品牌，其实他们在京东、淘宝等传统电商，以及线下门店，经销商等传统渠道，已经取得了很好的成绩。但是随着竞争越来越激烈，他们业务也存在以下痛点：

全域数据割裂：公私域数据未打通，难以对用户做洞察，找到业务增长点。

公域依赖严重：天猫、京东等平台流量成本上涨30%，用户复购依赖促销活动；

用户粘性不足：缺乏持续触达渠道，触达效率低，新品推广依赖广告投放；

服务效率低下：数据未打通，加上售前售后问题重人工响应，没有工具，咨询响应慢。         

3. 私域目的

1、搭建全域用户池，实现线上线下流量互通；    

2、通过精细化运营提升用户LTV，复购率目标提升40%+；

3、建立"专业顾问+即时服务"私域体系，降低人工成本30%。          

二、私域人设

三、私域引流    

功能使用：渠道活码、企微标签、好友欢迎语、新好友运营、好友裂变

1. 包裹卡引流

首先，是电商场景最常见的包裹卡引流，引流的利益点包括积分秒杀、免费抽家电礼包，以及因为是高客单的耐用品，所以还有一些客户比较关心的，食谱、使用指南等。基本都是围绕客户画像和客户需求设计的利益点，可以做到加粉率20%以上。

  2. AI智能加粉

其次，品牌自有CRM其实也积累了很多历史线索，只有电话号码的情况下，触达渠道也是非常有限的，所以他们也将这些历史线索做了分层，然后通过AI外呼配合主加+短信的方式，将这些线索筛选、激活，尽最大可能沉淀到企业微信私域。全链路借助工具实现了自动化，人工只需要前期配置就好，通过这种方式，极大提升效率和通过率，实现私域好友快速沉淀。            

3. 公众号/视频号/小程序引流

公众号/视频号/小程序也多触点布局了引流，尽量将私域内其他应用的流量，也加到可以多次触达的企业微信。比方在公众号的欢迎语、公众号菜单栏、公众号的文章内，都设有引流触点。利益点包括0元试用、限时秒杀、限时特惠、隐藏福利、代金券等。           

四、私域运营

1. 数据打通

功能使用：全渠道订单数据打通、渠道自动打标签、消费标签、企微标签

首先是全域数据打通，因为转化率的提升，其实非常依赖于客户洞察，给合适的客户针对性推送不同的内容。但是以往客户做私域，由于没有打通客户的消费数据，所以营销信息只能是盲发，盲推，导致私域业绩一直上不去，客户流失也比较严重，每群发一次，就流失一批客户。   

所以专门针对这个痛点，通过全渠道订单绑定的形式，打通客户的公私域消费数据，自动计算并打上对应的消费标签，丰富标签体系，这样就可以针对客户的消费偏好精准推送，大幅提升转化率，降低流失率。      

2. 1v1运营

功能使用：客服工作台、素材库、新好友运营、指定好友SOP、高级群发、复购提醒

新好友自动接待

新好友刚添加的节点是极其重要的节点，因为这个时候客户是有兴趣的，是否能在这2分钟留住客户，决定了后续的转化。

所以他们在一开始就使用新好友SOP功能，尽可能的让新加进来的用户，做更多的动作：领取售后权益、积分抽奖、食谱、产品使用指南，以及收集客户生日，在生日的时候赠送优惠券，促进节日转化。此外，在欢迎语的环节，用的新好友运营功能，设置了入群邀请链接，最大化提升入群率。

SOP自动培育

为了最大化提升转化率，他们还针对不同的人群，不同的阶段，设置了自动化智能触达的策略，例如：

高净值用户：针对消费金额、频次高的高净值用户，每月推送新品优先体验邀请；

价格敏感用户：针对主要是关注促销、领券的用户，推送优惠券、满减券等活动促转化；

沉默用户：对于一直无回应的沉默用户，定期推送种草类文案，激发需求；

复购提醒：对于一些明显有消耗属性的电器品类，例如电动牙刷需要定期更换刷头、净水器需要更换滤芯等，可以自动识别客户的复购周期，自动化精准推送复购提醒。    

客服接待

对于他们这种服务和知识属性比较重的产品来讲，每天售前售后问题都会相对比较多。现在的用户都没什么耐心，客服需要秒回才能给到客户一个相对还不错的体验，否则几分钟不回可能都会被拉黑或者投诉。所以企微客服接待如何尽最大可能提效，也是一个很关键的问题。

为了用最少的人力，最高效的回复客户的咨询，他们使用了工作台来进行接待，同时配合自动回复，大幅度提效，提升客户体验           

3. 社群运营

功能使用：客服工作台、群聊群发、群防骚扰、群关键词回复、群欢迎语、社群分析

社群种草

在社群内的基本上已经是购买过产品的客户，为了提升留存活跃和复购，会针对这类客户的潜在痛点和需求点，发送不同的营销内容。例如以旧换新、老带新活动、知识科普、健康科普等。

新品试用   

在新品上新的时候，会联合不同的品牌，在社群内进行宣传推广，收集新品反馈建议。

社群答疑

对于社群中的售后问题，常见问题使用关键词回复，而个性化的问题，使用客服工作台筛选消息进行人工回复，高效率统一解答，大幅度提升客户满意度。

4. 朋友圈运营    

功能使用：朋友圈定向群发、朋友圈自动评论、自动打标签

朋友圈也是私域运营中一个非常重要的触达渠道，用户每天在刷朋友圈的过程中强化对品牌的认知，简直就是免费的广告。朋友圈发送的内容主要分为以下几类：

1.活动推广：例如会员日、品牌日的活动推广，通过特定节日优惠引导转化；

2.新品宣发：产品上新需要市场推广，通过新品试用+问卷获取市场反馈，优化产品和营销；

3.生活分享：为了打造私域人设，在节假日或者日常，也会发送一些生活感悟类朋友圈；

4.产品种草：结合特定场景痛点，输出解决方案并植入产品广告，例如菜谱和美食制作方法。

总之，自从使用智能化全域运营以来，他们有效解决了人效低的问题，通过SOP自动化，帮助企业大幅提升了触达&服务效率，促进了用户的转化复购。

                                                                                                                                                        转载自公众号-猫文私域研究社